雪域天路 花满旅途

——青藏集团公司党委打造“天路格桑花”服务品牌纪实

发布时间:2024-03-22 【字体:

  仲春时节,青藏高原春寒料峭。一大早,高原铁路最大交通枢纽西宁站已经人头攒动,身披“天路格桑花”绶带的车站服务人员笑容可掬,穿梭于熙熙攘攘的人群中,为南来北往的旅客提供温馨、贴心服务。
  认真学习贯彻习近平总书记在青海、西藏考察时的重要讲话精神和对铁路工作的重要指示批示精神,按照雷火竞技电竞官网(中国)有限公司党组关于打造高原铁路服务品牌的部署要求,中国铁路青藏集团有限公司党委紧盯“五位一体”“六个一流”的发展目标,在高原铁路全面开展“天路格桑花”服务品牌创建活动,以站车为窗口,以点串线,纵深推进,将品牌元素逐渐融入旅客服务、运输组织、安全生产全过程,不断提升服务文化软实力,让“天路格桑花”开遍雪域天路。
  立足高原,让品牌立得住、叫得响
  格桑花又称“格桑梅朵”,酷爱阳光,不畏严寒风霜,是青藏高原上生命力最顽强的一种花,与青藏铁路人“挑战极限、勇创一流”的精神品格有着异曲同工之处。立足青藏高原高寒缺氧的地域特性和高原铁路多样化、多元化的服务特性,品牌创建伊始,青藏集团公司党委就广泛开展服务品牌名称、标识、理念征集活动。经集思广益,他们最终确定以格桑花的八枚花瓣为品牌原型,设计制作了既能凸显高原壮阔辽远地域特征,又蕴含高原铁路人团结、坚韧、朴实、美丽特性的“天路格桑花”品牌LOGO,让品牌有形有色,以更为直观的艺术形象进入大众视野。
  为深化高原铁路干部职工对服务品牌的思想认同和情感认同,青藏集团公司党委组建“天路格桑花”宣讲团队,深入一线车间班组,向干部职工面对面宣讲“服务为本、臻于至善、包容并蓄、和谐温馨”的品牌内涵,并围绕“什么是服务品牌”“怎样打造服务品牌”“‘天路格桑花’之我见”等话题分层开展讨论,营造上下联动、全员参与的创建氛围,让“人人成为格桑花”成为全员共识。
  十年树木,百年树人。为促进品牌成长,青藏集团公司党委创作了寓意高原铁路人无惧风雪、默默坚守的歌曲《天路格桑花》,并录制MV,发布在“学习强国”“青藏铁路职工之家”等平台,在管内站车循环播放,在干部职工中广泛传唱;在西宁、德令哈、拉萨、格尔木、林芝等站售票室、候车厅设置“格桑花服务台”,在各进站口、站台设立“格桑花服务岗”,努力提升品牌的社会认知度和影响力,真正让品牌看得见、摸得着。
  致力于品牌塑形铸魂,青藏集团公司党委在高原铁路开展“千人评站、万人评车”“寻找最美‘格桑花’”等活动,率先在西宁、格尔木、拉萨等主要车站以及进藏、进京列车和高原动车组列车上评选站车“格桑花形象使者”,并抓住春暑运、林芝桃花节、门源油菜花节、“天空之镜一日游”等客流旺盛时机,大力推介和展示品牌魅力,通过典型代言、服务支撑,让品牌立得住、叫得响。
  厚植沃土,让品牌有温度、有厚度
  “现在坐动车组列车去拉萨非常方便,早上坐车去,办完事,下午就可以坐车回来。车站还有藏族客运员为我们提供藏语服务,买票、候车、进站都非常方便。”3月15日,在日喀则站,藏族旅客益西高兴地说。
  以创建“天路格桑花”服务品牌为抓手,日喀则站为学生团体、旅游团体及藏族团体旅客推出“专项定制、专人联络、专人引导、专用通道、专区候车”的“一对一”服务,并在候车室开展送热水、送甜茶活动,贴心、温馨的服务广受旅客赞誉。
  木有本则枝茂,水有源则流长。立足品牌成长壮大,在“天路格桑花”服务品牌创建之初,青藏集团公司党委秉持敏感、用心、用情的“一敏两用”服务理念,将品牌扎根成长的主阵地放在管内出青、入藏和兰新高铁几大干线的旅客列车,青藏铁路西宁、德令哈、格尔木、拉萨站和拉日、拉林铁路日喀则、林芝站等旅客比较集中的客运站,细化旅客进站、候车、乘降、换乘及旅途过程中的服务项点和内容,厚植沃土,让品牌在旅客服务的实践中生根发芽、蓬勃成长,最终形成“大站大品牌、小站小特色、列车创精品”的品牌创建格局,在旅客服务领域遍地开花。
  “没想到拉萨站服务这么贴心,工作人员不仅在站台上给我们准备了小推车,而且帮我们将行李扛到了公交车上,真的太感谢他们了!”得到拉萨站客运人员的热情服务后,第一次从温州来拉萨旅游的莫先生激动地说。
  旅客的口碑是铁路服务最好的名片。为精准检视品牌创建过程中的不足,青藏集团公司党委将管内站车旅客留言、来信、来电作为调整思路、改进方法的“镜子”,收集整合旅客反馈信息,在西宁、拉萨、格尔木等站站台增加小推车数量,在各站服务台配齐担架、氧气瓶、针线包、小药箱、地图等物品,在拉萨、林芝、日喀则站,拉林铁路、拉日铁路和进藏旅客列车上提供多种语言服务,不断充实和完善品牌内涵。
  积基方能固本。为夯实品牌根基,青藏集团公司定期举办“天路格桑花”服务品牌业务培训班,组织服务骨干开展运输窗口服务人员仪容仪态、文明手势、引导方式、服务用语及计次票、电子临时身份证明办理等知识宣教活动,努力提升服务品质,打通旅客服务过程中的“堵点”和“盲点”,以旅客服务为指向,让品牌更有温度、有厚度。
  强化辐射,让品牌有生命、有活力
  今年3月18日15时,搭载着400余名旅客的“天路格桑花·烟花江南”旅游专列从西宁站鸣笛出发,开启为期11天的赏花踏青之旅。这也是青藏集团公司首次开行的华东四省旅游专列。
  以打造“天路格桑花”服务品牌为抓手,2年多来,青藏集团公司积极推行“旅行社联合+旅游团整合”的运营模式,培育出一系列“天路格桑花”系列旅游产品,成功开行东北、西藏、香港、澳门等方向的28趟旅游专列。以品牌为引领,他们将服务触角延伸到抢抓机遇、开拓市场、增运创收的运输实践中。
  以推动高原铁路高质量发展为依托,青藏集团公司党委将“天路格桑花”品牌创建活动融入到建设安全、高效、智慧、绿色、幸福天路的实践中。他们努力提高设备质量、改善服务环境、提升安全水平,赋予品牌生命,让品牌在融入实践的过程中动起来、活起来。
  “希望通过我们的精检细修,给旅客提供更加温馨舒适的旅行环境。”西宁车辆段D4950次动车组随车机械师赵恩虎边检查边说。
  为了进一步提升服务水平,近期,西宁车辆段开展了对管内动客车照明设施、空调装置、制氧设备、电茶炉、洗脸间、厕所、边凳座椅等服务设备设施的全方位检查,补强影响旅客安全舒适出行的“短板”,打通服务旅客的“最后一公里”。
  凡事预则立。紧扣《一流高原铁路服务品牌建设三年规划》工作主线,青藏集团公司党委将“天路格桑花”品牌创建的阵地拓展到机务、车务、工务、电务、车辆、供电、客服等领域,大力推广“安全+质量=服务”的创建理念,明确了“车务系统全面敞开受理、提高装卸质量、规范收费理赔;机务系统平稳操纵、安全正点;车辆系统精简细修、严控设备质量;房建系统整治站房站台、保障平整防滑;工务、电务、供电系统保障固定设备质量,为客货运输提供优质硬件保障”的创建目标任务。针对各系统、各单位实际,他们有的放矢,广泛开展差异化、个性化“天路格桑花”子品牌创建活动,多点开花,将品牌的影响力渗透至各系统、各领域、各岗位,辐射成效日益增强。
  涓涓细流汇聚成海。历经两年多的成长积淀,青藏集团公司各单位因地制宜,打造出西宁站“大美青海·天路驿站”、拉萨站“五彩哈达”、西宁客运段“天路服务使者”、格尔木机务段“雪域先锋司机”、西宁工务段“天路格桑花精品示范桥梁”、拉萨基础设施段“天路雅江·16+”等43个契合自身实际的“天路格桑花”服务子品牌;凝练出“四心三情”“322”旅客服务法,“三勤三细”机车操作标准,以及“预防为主,防治结合”的桥梁设备维护法和“三勤”信号设备巡检法等先进的工作法,成为天路职工的工作指南;涌现出“新时代铁路榜样”斯朗旺扎、“铁路工匠”马万里、“青海省劳模”杨峰及高原铁路“巾帼标兵”次仁德吉等一大批先进典型人物,成为天路人比学赶超的行为标杆。一朵朵盛开在雪域高原的“天路格桑花”,必将凝聚起一股推动高原铁路高质量发展的滚滚洪流。
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